L'impact du statut des commandes et de leur traitement sur vos clients

Lorsqu'un client commande une montre connectée, une paire de chaussures de course et des chaussettes sur votre boutique en ligne de fitness, il déclenche tout un processus. Une fois l'achat effectué et l'e-mail de confirmation reçu, sa tâche est terminée et le cycle de vie de la commande commence du côté de l'entreprise. Chaque article est traité, préparé, emballé et expédié. Chaque étape précise de ce processus correspond au statut en cours de la commande.

Qu'est-ce que le statut de commande d'un produit ?

Le statut de commande indique l'étape en cours d'une commande dans son cycle de traitement et offre une visibilité en temps réel sur la commande d'un client. Comprendre les statuts de commande permet aux entreprises de suivre et de gérer efficacement leurs commandes, garantissant ainsi une expérience fluide, de l'achat à la livraison.

Les différents types de statuts de commande

Un statut de commande est une désignation claire et concise qui représente une étape précise dans le déroulement du traitement d'une commande. Voici les statuts les plus courants et leur signification :

• Non exécutée. Une commande a été passée, mais aucune action n'a encore été entreprise pour traiter ou expédier les articles.

• Programmée. La commande est programmée pour être traitée et expédiée à une date précise. Ce statut concerne souvent les précommandes ou les commandes en attente de réapprovisionnement.

• En attente. La commande est temporairement suspendue, car elle est en attente de paiement ou parce que des problèmes de stock doivent être résolus avant de pouvoir être traitée.

• En attente d'expédition. Tous les articles de la commande ont été traités et emballés, mais n'ont pas encore été expédiés.

• Partiellement exécutée. Certains articles de la commande ont été traités et expédiés, tandis que d'autres attendent encore d'être exécutés.

• Exécutée. Tous les articles de la commande ont été expédiés.

• Terminée. La commande a bien été livrée au client et peut être clôturée.

Statut de traitement et statut de commande : quelle différence ?

Bien que le statut de traitement et le statut de commande soient étroitement liés, ils reflètent deux aspects distincts de la gestion des commandes. Le statut de commande offre une vue d'ensemble de la progression d'une commande du point de vue du client, tandis que les statuts de traitement donnent des détails plus précis sur l'avancement d'une commande au sein de l'entrepôt.

Les statuts de commande couvrent l'ensemble du parcours d'une commande, de sa passation à sa livraison. Ils sont destinés au client et conçus pour le tenir informé de ses achats. Voici les statuts de commande les plus courants :

• En attente. La commande a été passée, mais n'a pas encore été confirmée.

• En cours de traitement. La commande est en cours de préparation pour l'expédition.

• Expédiée. La commande a quitté l'entrepôt et est en route vers le client.

• Livrée. La commande a atteint l'adresse de livraison du client.

• Annulée. La commande a été annulée par le client ou par l'entreprise.

• Retournée. Le client a lancé une procédure de retour pour la commande.

Les étapes du processus de traitement des commandes

1. Passation de la commande
2. Traitement de la commande
3. Préparation et emballage de la commande
4. Expédition
5. Retours et échanges

Comprendre le processus de traitement des commandes peut vous aider à optimiser vos flux de travail, à réaliser des économies substantielles et à rationaliser vos opérations commerciales. Les processus de traitement des commandes varient d'une entreprise à l'autre, mais voici comment ils se déroulent généralement et comment ils se traduisent en statuts de commande :

1. Passation de la commande

Lorsqu'un client passe une commande, votre entreprise se met en action pour assurer un processus de traitement fluide et efficace. Cette première étape cruciale consiste à recueillir toutes les informations nécessaires, comme l'adresse de livraison du client, ses coordonnées de paiement et les caractéristiques du produit. Votre système de gestion des commandes (OMS) doit pouvoir valider rapidement la commande, vérifier la disponibilité des stocks et enclencher les étapes suivantes du processus. À ce stade, le statut d'exécution est « en attente ».

2. Traitement de la commande

Le traitement de la commande regroupe les étapes que votre entreprise suit pour préparer la commande d'un client en vue de son expédition. Vous vérifiez le statut du paiement auprès de la banque ou de l'organisme de carte bancaire du client afin de confirmer que la transaction est légitime et que les fonds sont disponibles. Une fois le paiement validé, l'étape suivante consiste à mettre à jour les niveaux de stock et à générer les documents nécessaires, comme les bordereaux et les étiquettes d'expédition.

À ce stade, déterminez la date de traitement estimée et communiquez-la à l'acheteur : vous fixez ainsi des attentes claires et renforcez la confiance du client envers votre entreprise. Pour vous comme pour le client, le statut de commande à cette étape est « en cours de traitement ».

3. Préparation et emballage de la commande

La préparation et l'emballage consistent à récupérer les articles commandés dans votre stock et à les préparer pour l'expédition dans un centre de traitement des commandes ou un entrepôt logistique. Une fois les articles prélevés et emballés, la commande passe au statut « en attente d'expédition » avant d'être envoyée au client.

4. Expédition

L'expédition correspond à l'étape du processus de traitement au cours de laquelle votre entreprise envoie la commande emballée au client via un mode d'expédition, comme le transport routier, aérien ou express. Le choix de vos transporteurs et de vos modes d'expédition peut avoir un impact considérable sur l'expérience client, car la rapidité, le coût et la fiabilité de la livraison jouent un rôle déterminant dans la satisfaction client. Proposez une gamme d'options d'expédition pour répondre aux différents besoins de vos clients, comme la livraison le jour même, le lendemain ou standard, tout en veillant à ce que vos tarifs d’expédition restent compétitifs.

De votre côté, le statut d'exécution est « Traitée », tandis que le client voit sa commande passer au statut « Expédiée ».

5. Retours et échanges

Toutes les commandes livrées ne satisferont pas pleinement le client : votre entreprise doit donc être prête à gérer les retours et les échanges. Les retours et échanges font partie du processus de logistique inverse, qui consiste à gérer le flux des produits renvoyés par le client vers votre entreprise.

Lorsqu'un client annule une commande, demande un retour ou souhaite échanger un article, votre service client doit être prêt à l'aider à retourner l'article pour obtenir un remboursement intégral ou à l'échanger contre un autre produit. Le processus de retour peut se conclure par un remboursement partiel de la commande ou par un avoir pour un achat futur. Dans chaque cas, le statut passe de « Terminée » à « Retournée ». Une fois le processus de retour finalisé, le statut de la commande peut revenir à « Terminée ».

Externaliser le traitement des commandes

Vous pouvez externaliser l'intégralité du processus de traitement des commandes auprès d'un prestataire logistique tiers (3PL) ou d'un autre partenaire commercial.

Par exemple, Mike Alfaro, fondateur de la société de jeux de cartes Millennial Lotería, a décidé très tôt de concéder une licence de son jeu à des éditeurs, se déchargeant ainsi de la gestion du traitement des commandes. Il peut donc se concentrer sur les aspects créatifs de l'entreprise, comme imaginer de nouvelles versions du jeu, créer des campagnes virales sur TikTok et mener des études de marché. « Je n'ai pas à me soucier de la date d'arrivée des expéditions de Colombie vers les États-Unis », explique Mike dans un épisode du podcast Shopify Masters. « C'est mon éditeur qui s'en charge. »